危机公关是什么意思?当事组织必须履行的道德义务
发稿管家| 2020-08-05 10:10:30

现在从国家到地方,从公共行政管理到具体社会组织内部,方方面面,都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展,高度一体化必然面临的问题,即如何保障庞大社会机器正常运转,某一环节出现事故,如何抢救,尽快使其恢复正常。

事件一经报道,公众马上高度紧张,强烈关注。这时的公众有四大心态特点:

第一,相信媒体报道,不相信当事组织言论,情绪激动;

第二,宁信其有,不信其无,有罪推定;

第三,渴望新信息,追逐新信息,认为新的就是真的;

第四,以偏概全,全盘怀疑,全面否定。

在这种情绪化的心态下面,潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢?

第一,受害者利益,从而也是公众自身的利益;

第二,谁为受害者和可能的受害者利益负责。

在公众这样的心态和价值关注中,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。

公众无疑情绪激动,但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行,会在公众心里产生良好的回应,这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持,也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

逃避责任,组织可能毁于社会的重压;承担责任,组织一定在危机中得到赞许,把危机变成发展的转机。因此,可以这么说,当事组织在事件突发的第一时间,就向媒体、公众和消费者宣布,组织愿意承担一切可能的责任,这是组织不致毁灭的最重要选择。

当事组织的产品、服务或其他什么东西,是否存在问题,并造成事件发生?这样的问题,只能政府主管部门,或第三方权威机构经过缜密调查研究,给出最终结论。因此,当事组织在事件发生后,只需真诚解决问题,等待权威结论,任何自下结论的做法,与事无补,还会激怒受害者,加剧危机。

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